“超預(yù)期”服務(wù)，鴻蒙智行與用戶的雙向奔赴
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汽車門網(wǎng) | 11-12
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近兩年來，鴻蒙智行成了很多人競相追捧的購車對象。如大家所見，鴻蒙智行出眾的技術(shù)實力、獨樹一幟的智能化體驗和豪華感吸引著越來越多消費者買單。
然而在車主眼里，鴻蒙智行的價值是遠超出預(yù)期的。這份超出預(yù)期的價值，便是鴻蒙智行的服務(wù)。這一點，正在得到越來越多車主的認可。
對于消費者而言，選擇了一款汽車產(chǎn)品，也同時選擇了一個品牌的用車周期服務(wù)。然而，汽車產(chǎn)品的價值可在購車前感知。而一個品牌的服務(wù)只有購車后才能知曉。
事實證明，鴻蒙智行車主選擇對了。
以“超預(yù)期”服務(wù)體驗為目標(biāo)
相信很多鴻蒙車主都有過這樣的體驗：
晚間10點，前往鴻蒙智行用戶中心給愛車做保養(yǎng)；假日長途旅行前，到鴻蒙智行用戶中心免費進行車輛出行檢測；深夜車輛無法行駛時，接受鴻蒙智行的免費道路救援服務(wù)……
這些車主日常用車中的點滴，只是鴻蒙智行服務(wù)的冰山一角。從交付開始，鴻蒙智行服務(wù)就已經(jīng)深入到了車主用車、養(yǎng)車、出行的每個角落。用一句形象的比喻概括：鴻蒙智行“超預(yù)期”服務(wù)就像一張無形的網(wǎng)，為用戶的整個擁車周期“兜底”。
老實說，鴻蒙智行的服務(wù)，是超出很多車主預(yù)期的。
很多人購車前就已經(jīng)對鴻蒙智行的產(chǎn)品了如指掌。但鮮有人知，鴻蒙智行創(chuàng)立之初就基于“以用戶為中心”的理念，系統(tǒng)構(gòu)建起覆蓋時間、關(guān)懷、保障三大維度的全時全場景服務(wù)體系，以“超預(yù)期”的服務(wù)體驗重新定義了高端汽車服務(wù)標(biāo)準。
為用戶跑贏時間
前文提到的深夜保養(yǎng)，就是鴻蒙智行服務(wù)在時間維度的體現(xiàn)。
今年4月18日，鴻蒙智行啟動了“星夜服務(wù)”。鴻蒙智行全國200多家用戶服務(wù)中心的營業(yè)時間最晚延至24點，業(yè)務(wù)涵蓋了基礎(chǔ)保養(yǎng)、補胎、簡單鈑噴等項目。針對預(yù)約保養(yǎng)用戶，如當(dāng)晚未完工，提供次日同城 20 公里免費上門送車。事故車提供7×24小時接車服務(wù)。
對于廣大用戶尤其是“上班族”而言，這是個非常貼心的舉動。營業(yè)時間延長，大大方便了“上班族”的車輛養(yǎng)護，不必占用休息日或工作時間，確保“養(yǎng)車不誤生活”。
與此同時，鴻蒙智行還推出“45 分鐘基礎(chǔ)保養(yǎng)”承諾：基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)限時45分鐘內(nèi)完成，超時即免單。這一承諾不僅體現(xiàn)了鴻蒙智行對自身技術(shù)和效率的信心，也道出了鴻蒙智行珍視用戶時間的初衷。
其實，鴻蒙智行的高效，車主在提車伊始就已經(jīng)感受到。為了確保車主盡快提車，鴻蒙智行提出“一小時提車”承諾：通過手續(xù)全面前置化，將傳統(tǒng)冗長交車流程壓縮至1小時內(nèi)完成。此舉解決了長期以來的“提車耗時”痛點，讓提車日真正成為“喜悅?cè)铡薄?/p>
細細觀察就會發(fā)現(xiàn)，鴻蒙智行的高效率，不止是簡單的“快”，更體現(xiàn)了站在用戶角度的務(wù)實理念：在用戶最需要的時間點，提供最精準、穩(wěn)定的服務(wù)支持。
這一服務(wù)理念無疑是領(lǐng)先時代的。不同于傳統(tǒng)車企，鴻蒙智行構(gòu)建了一套完備的服務(wù)體系，以“超預(yù)期”的主動式服務(wù)和“用戶需求為核心”的理念一舉打破了傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)效率低、維保不便等弊端，重塑了豪華品牌服務(wù)準則。
以暖心見真情
其實，鴻蒙智行的服務(wù)體系不僅重新定義了服務(wù)效率，也修正了服務(wù)視角，進而就容易讓車主感受到：鴻蒙智行的服務(wù)是帶著溫度和情感的。
作為大額消費的汽車消費，不應(yīng)該是“一錘子買賣”。鴻蒙智行用實際行動表明，車輛交付并非關(guān)系結(jié)束，而是剛剛開始。
車輛交付階段，鴻蒙智行就承諾，交付新車嚴格按照PDI檢測標(biāo)準進行檢測，出廠里程小于30公里，完成車輛清潔、電池充電至80%以上。而且在車輛交付過程中，鴻蒙智行還提供新車講解服務(wù)，方便車主盡快熟悉車輛各項性能，以便車主提車后即可正常用車。
有意思的是，鴻蒙智行還推出了“趣享交付”場景化服務(wù)，交車現(xiàn)場支持個性化提車儀式定制。車主可以在車輛交付現(xiàn)場求婚、辦紀念日，或來場生日會……將車輛交付與用戶情感時刻深度融合，留下難忘的記憶。
提車之后，車主到店進行保養(yǎng)、檢測等項目時，鴻蒙智行用戶服務(wù)中心還暖心提供了餐飲、車主講堂、手機貼膜等增值服務(wù)，讓用戶等待的時候更輕松一些，不再枯燥無味。
值得一提的是，鴻蒙智行還設(shè)立了“?；丶铱纯础庇脩艋仞仯峁╇姵匮颖！⑤喬ケＵ稀⑵崦婢S修等優(yōu)惠權(quán)益。另外，部分門店還為提車滿一周年的用戶準備了賀卡與禮物，不經(jīng)意間給車主一個小驚喜。
站在旁觀者的角度看，這些點滴之間的舉動并不那么引人注目。但站在車主的角度，這些舉動卻讓人感受到了鴻蒙智行服務(wù)的暖心關(guān)懷。
同時也讓外界看到，鴻蒙智行正在從“車服務(wù)”向“人服務(wù)”的進階，實現(xiàn)從“滿足功能需求”到“創(chuàng)造情感共鳴”的跨越，一如既往踐行著“像家人一樣呵護用戶”的品牌承諾。
這是汽車售后服務(wù)思維的一次進階。
一直以來，傳統(tǒng)車企的售后服務(wù)更像銷售的附屬環(huán)節(jié)，服務(wù)流程固化，用戶體驗平淡。鴻蒙智行以創(chuàng)新的場景化服務(wù)將標(biāo)準化服務(wù)升華為情感連接，引領(lǐng)著整個服務(wù)行業(yè)的角色轉(zhuǎn)變。
讓用戶安心出行
要說起來，最超出車主預(yù)期也是車主感觸最深的，還是鴻蒙智行強大的全場景保障體系。幾個小案例直觀體現(xiàn)了這一點：
10月1日凌晨，智界R7車主胡先生在G60滬昆高速行至諸暨牌頭時遭遇追尾。400客服第一時間聯(lián)系胡先生，諸暨北二環(huán)路用戶中心服務(wù)經(jīng)理同步接到通知。僅20分鐘，用戶中心事故專員便抵達現(xiàn)場，幫助胡先生處理事故，還貼心地幫胡先生叫了網(wǎng)約車離開。
同樣在10月1日深夜，問界M7車主阮女士攜家人在清遠英德鄉(xiāng)道意外撞上路面障礙導(dǎo)致漏油，被迫?？?。由于事發(fā)地偏遠無法打車，阮女士與兩個年幼孩子和一位老人只能無助等待。接到400電話后，問界用戶中心立即安排拖車救援，并貼心地派人專程驅(qū)車數(shù)小時將阮女士一家安全送回家。
說實話，這兩個案例讓人很受感動。從中可以看出，即便在深夜，鴻蒙智行服務(wù)團隊也在隨時待命。而且，對車輛展開救援的同時，服務(wù)團隊貼心解決了用戶的實際困難。這份超預(yù)期的安全守護，成了車主胡先生與阮女士的美好記憶。
鴻蒙智行成立兩年來，這樣的車主服務(wù)案例比比皆是。
因為鴻蒙智行承諾，出行途中，如車輛質(zhì)量問題發(fā)生故障或因駕駛失誤陷入困境，鴻蒙智行還提供7×24小時全天候、不限次數(shù)的道路救援保障，包括拖車、蓄電池搭電、路邊維修、困境救援、補能無憂等，救援至最近的鴻蒙智行授權(quán)/AITO 授權(quán)用戶中心。
而且為了滿足用戶自駕時的服務(wù)保障需求，鴻蒙智行還面向甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏區(qū)域的用戶提道路救援、返程無憂、輪胎遞送等于一體的保障服務(wù)，供全方位為用戶自駕護航。
一句話，鴻蒙智行要確保用戶在哪里，服務(wù)就跟到哪里。鴻蒙智行的保障體系，讓用戶在任何場景下都能“放心用車”，真正為用戶打造全方位保障體驗，同時也讓用戶感覺到：“鴻蒙智行永遠與我同在”。
可以肯定的是，這樣人性化的服務(wù)，很容易獲得用戶信任并提升用戶粘性，久而久之，也自然樹立了鴻蒙智行專業(yè)可信的高端品牌形象。
由此來看，鴻蒙智行“超預(yù)期”服務(wù)體驗讓服務(wù)成為品牌價值的核心組成部分。這一全新視角也推動了行業(yè)由“售后”向“運營”的轉(zhuǎn)變。
與用戶雙向奔赴
細心的朋友會發(fā)現(xiàn)，近幾年來，越來越多汽車品牌將發(fā)展重心投身到了用戶服務(wù)領(lǐng)域。原因倒也簡單。一來，價格鋒相對、產(chǎn)品日趨雷同的當(dāng)下，服務(wù)成了改變局勢的“破冰船”。二來，存量競爭時代，守住用戶成為汽車制造商的首要課題。
隨著汽車市場競爭的白熱化，產(chǎn)品、價格的單項競爭已無法確保優(yōu)勢，產(chǎn)品、價格和服務(wù)的體系化競爭時代正在到來。汽車行業(yè)競爭的“服務(wù)革命”在悄然興起。飯圈兒文化也好，粉絲經(jīng)濟也罷，歸根結(jié)底，這是體系化競爭的必然結(jié)果。
作為行業(yè)的領(lǐng)頭羊，鴻蒙智行顯然在這一賽道也跑在了前面。鴻蒙智行從創(chuàng)立伊始就以用戶需求為核心。服務(wù)也就成了鴻蒙智行與用戶“雙向奔赴”的情感紐帶。
從星夜服務(wù)的守護到796公里極速救援，從45分鐘保養(yǎng)到權(quán)益透明化，鴻蒙智行用覆蓋時間、關(guān)懷、保障三大維度的全時全場景服務(wù)體系，以“超預(yù)期”的服務(wù)體驗重新定義了高端汽車服務(wù)標(biāo)準，也建起了超強產(chǎn)品力之外的另一條護城河。
