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不久前，汽車門網收到了一條車主投訴。

魏牌高山8車主投訴稱，他新購買的魏牌高山8高速行駛時存在抖動和剎車跑偏問題，經車主自費排查后發現問題源于輪胎及轉向機軟件故障。發現原因后，車主與4S店多次溝通處理后于本月初送至店中檢查，但維修人員始終沒有提供有效的解決方案，同時表示車輛沒問題可以放心使用。此舉讓車主感到很不滿，要求廠家召回車輛徹底消除相關安全隱患。

發布后不久，該信息被投訴下架了。長城方面承認，車主早在10月末就向其反饋過車輛存在的問題，售后部門第一時間就安排專業技術團隊現場檢查、測試，未發現車主所說的情況，但是車主不認可該結果。另外，車主提供的視頻展現的“車輛在行駛過程中，駕駛員雙手完全離開方向盤，并多次踩剎車測試車輛有無跑偏”，屬于非科學、專業的檢測方式，不能證明車輛存在缺陷。

收到企業反饋后，汽車門網就企業反饋再次與車主溝通。車主表示，廠家已經與他達成一致：免費為他更換四條輪胎。

這樣的結果，讓我們有些感慨。

令人欣慰的是，我們發布信息后，長城及時關注，向我們闡明緣由，并主動聯系了車主。最終，與車主達成一致，解決了車主的問題。長城的迅速行動并解決問題的姿態令人欽佩。

當然，對于要求刪除信息一事，我們也理解長城汽車積極維護自身品牌形象的初衷。只是，長城的這波操作多少令人費解。

作為一家產品質量反饋平臺，汽車門網多年來一直致力于用戶與企業溝通紐帶。多年來，汽車門網幫助很多用戶解決了問題，消除了用戶與企業之間的誤解。時至今日，汽車門網已經成了車主解決問題的渠道之一。

通常情況下，出現問題后，車主定然第一時間與品牌終端聯系，尋求問題解決方案。若問題已經前置解決，用戶也不會借助平臺發聲。就這件事而言，作為車企的長城汽車以負面為由，要求刪除信息的舉動，客觀堵塞了用戶發聲渠道，給用戶發聲帶來了一定的阻力。

今天這位車主的聲音被壓制，明天更多遇到相似問題的用戶，只會在維權的門檻前望而卻步，更多不滿由心而生。長此以往，車企失去的不只是幾位用戶的信任，于品牌形象的長期成長無益。

要知道，真正的品牌形象建設，從不是掩蓋問題的公關技巧，而是直面問題并解決問題，提升用戶滿意度。

近幾年來，越來越多汽車品牌將發展重心投身到了用戶服務領域。大家都明白，價格針鋒相對、產品日趨雷同時，服務成了“破冰船”。存量竟爭時代，守住用戶成了首要課題。

換句話說，已經白熱化的當下，產品、價格的單項競爭已無法確保優勢，產品、價格和服務的體系化競爭時代正在到來。

未來，汽車門網仍將繼續為車企與用戶溝通努力下去。我們希望，用戶出現問題后，車企能夠積極直面問題，及時給出解決方案。這也是最好的公關策略。